in Amazon Toolbox, Analyse

Noch eine Woche, noch ein Amazon-Skandal. Und ihr werdet merken, dass ich mich nicht sofort hier eingeschaltet habe. Denn mittlerweile kennt man das Erregungsmuster: Mediales Strohfeuer, das schnell aufflackert, bevor es mit Tatsachen und Argumenten begossen wird und genauso geschwind wieder in sich zusammenfällt. Jetzt, da sich alle wieder etwas beruhigt haben, möchte ich aber generell über Amazon-Bashing nachdenken.

Für diejenigen, die den Riesenskandal, der höchstens ein Skandälchen war, verpasst haben, hier die kurze Zusammenfassung.

Letzten Freitag kam die Wirtschaftswoche mit den (eigentlich gar nicht so) brisanten Ergebnissen einer mit ZDF Frontal 21 höchst (un)investigativ durchgeführten Recherche raus: Amazon vernichte täglich Tonnen an retournierter Neuware! Beschäftigte „berichteten übereinstimmend“ – um den Duktus der medialen Skandalisierung weiter zu persiflieren –, dass sie täglich mehrere Tausend Euro an neuwertigen Produkten, die von Kunden zurückgeschickt wurden, entsorgen mussten. Ein Riesenskandal sei das! Prompt meldete sich ein Staatssekretär im Bundesumweltministerium, Jochen Flasbarth, in typischem Politikersprech zu Wort und „forderte Amazon auf, die Vorwürfe aufzuklären“, wie WiWo es klassisch journalistisch (aber wenig sinnergebend) schrieb.

Das tat Amazon sodann. Waren die „Vorwürfe“ eigentlich doch gar keine, sondern die Beschreibung einer Realität, aus der der E-Commerce-Riese keinen Hehl zu machen versuchte. Klar, retournierte Neuware werde mal vernichtet, wenn es nicht verkauft, weiterverkauft, oder gespendet werden könne, oder wenn der Hersteller dies wünsche, antwortete der Konzern untypisch geradeaus. Warum auch nicht mal eine ehrliche Antwort? Denn hätten die an der „Aufdeckung des Skandals beteiligten Journalisten“ (okay, ich stelle es gleich ein, versprochen!) wirklich investigativ gearbeitet, hätten sie schnell rausgefunden, dass dies fast alle Händler – off- sowie online – so handhaben oder gar so handhaben müssen, wenn der Hersteller sie dazu anhält oder das Gesetz sie dazu verpflichtet. Andere Redaktionen durften dann die mühsame Aufklärungsarbeit übernehmen, wie es die Kollegen von T3N mit einem ausgewogenen Informationsstück taten: „Der Amazon-Skandal, der keiner war: Retouren-Vernichtung ist Standard im Handel“.

Um es hier ganz, ganz deutlich zu sagen: Ja, es ist ein Skandal, das brauchbare Produkte entsorgt werden. Die Ressourcen dieser Welt sind endlich und es sollte, darf, kann keinem egal sein, wenn mit ihnen so umgesprungen wird, als wären sie es nicht. Das ist – nochmal – nichts anderes als ein Skandal der allerhöchsten Größenordnung.

Aber es ist eben kein Amazon-Skandal.

Es ist – und das hören deutsche Konsumenten, deutsche Konzerne und deutsche Umweltstaatssekretäre nun äußerst ungerne – unser aller Skandal.

Retouren: Alle sind schuld und alle machen mit

Betrachten wir zur Verdeutlichung des Problems kurz die Stellungnahme vom Staatssekretär Flasbarth in der WiWo etwas näher:

„Das ist ein riesengroßer Skandal, denn wir verbrauchen auf diese Weise Ressourcen mit allen Problemen insgesamt auf der Welt. Ein solches Vorgehen passt einfach nicht in diese Zeit. Ich bin überzeugt, dass viele Verbraucher von einem solchen Verhalten schockiert sind und es auch nicht akzeptieren werden.“

Den semantisch grenzwertigen Teil „mit allen Problemen insgesamt auf der Welt“ mal beiseite: Ist sich Staatssekretär Flasbarth wirklich so sicher, dass die Konsumenten ein derartiges Problem mit der Retournierung und Vernichtung von Waren haben? War er jemals auf einem Recyclinghof an einem Samstagmorgen? Hat er jemals einen Blick in eine durchschnittliche Restmülltonne geworfen? Ist er niemals bei einem Freund gewesen, der einen ungeöffneten Joghurt weggeschmissen hat, weil er abgelaufen war? Es wird in diesem Land tag ein, tag aus, Funktions- und Genussfähiges weggeworfen auf eine Art und Weise, die sicherlich schockierend ist – die aber keinen schockt.

Verantwortlich sind aber in erster Linie hier die Verbraucher, die zwar gern von sich behaupten, es sei nicht egal, was mit dem Zeug passiert – die es dann aber möglichst schnell weghaben wollen und es gerne mal in der schwarzen Mülltonne der Nachbarn oder am Wegesrand abladen, wenn die Schlange zum Recyclinghof zu lang war. Zu behaupten, sie würden die Vernichtung von Waren durch Händler „nicht akzeptieren“, ist realitätsfern. Zumal die deutsche und neuerdings die europäische Politik es ihnen hier besonders leicht macht: Händler und Hersteller müssen Retouren unter fast allen normalen Bedingungen annehmen. Der Kunde gibt das unerwünschte Produkt ab und macht im Kopf ein Häkchen drunter. Bei aller Liebe zu meinen Mitbürgern: Dass sie sich darüber hinaus großartig Gedanken machen, was mit der überraschend schlecht sitzenden Hose oder dem doch nicht so einfach zu bedienenden Funkwecker nach Abgabe in der Postfiliale oder beim Paketboten passiert, gilt als ausgeschlossen. Wieso ich das weiß? Auch ich denke nicht darüber nach. Wir sind schließlich in Deutschland hier. Wir trennen unseren Müll. Was soll denn Schlimmes passieren?

Wenn aber doch Schlimmes passiert, will man es nicht unbedingt zu genau wissen. Wer sich die Mühe macht, mit jemanden zu sprechen, der seinen Lebensunterhalt mit Retouren verdient, gewinnt hier einen ganz anderen Einblick. Stefan Grimm von Restposten.de verkauft – dem Namen entsprechend – Rest- und Retourenbestände online und hat daher einen tiefen Einblick ins Nachleben von Konsumartikeln. „Verbraucher greifen beherzt zu, wenn sie Billigelektronik sehen – und retournieren es genauso beherzt, wenn es sich als Griff ins Klo erwiesen hat. Dabei ist schon in der Herstellung an allem gespart worden, damit das Radiogerät oder der Wecker bloß nicht mehr als 10 Euro kostet.“ Hohe Fehlerquoten seien programmiert, aber weder dem Produzenten, dem Importeur noch dem Kunden sei eine vernünftige Zweitverwendung wichtig. „Dabei wäre eine Reparatur oft nicht einmal möglich, weil die Produkte nicht dafür ausgelegt sind: Es werden beispielsweise Akkustaubsauger verkauft, bei denen alles verklebt ist. So können häufig nicht mal Akkus ausgetauscht werden. Obwohl das Gerät in Ordnung ist, landet es dann zwangsläufig im Müll.“

Grimm sieht daher die Politik aufgefordert, Regelungen zur Reparaturfreundlichkeit zu erlassen, wenn Retour- und Vernichtungsquoten bei Elektronikartikeln wirklich gesenkt werden sollen. Auch die Konsumenten – also: die Retournierer – sollten seiner Meinung nach ehrlicher und detaillierter Gründe nennen müssen, warum sie ein Produkt zurückschicken. Bei Elektronik würde das immerhin die Ursachensuche verkürzen. Häufig auftretende Probleme bei bestimmten Modellen könnten zudem vermerkt und zurück in die Produktion gegeben werden können. „Aber unter den derzeitigen Bedingungen interessieren sich wenige Hersteller für sauberes Produkt-Management.“

Amazon: Ausnahmsweise absolut vorbildlich

Der Witz an diesem „Amazon-Skandal“ ist nicht nur, dass der gute deutsche Konsument das Fehlverhalten des bösen amerikanischen Konzerns mal wieder angeblich nicht akzeptiert, um dann rund 50% seiner Online-Einkäufe bei Amazon zu tätigen. Nein, sondern auch, dass Amazon in diesem Punkt Grimm zufolge „einen professionellen, offenen Umgang“ mit Retouren pflegt, der den Weiterverkauf und -benutzung von B-Ware und wiederaufbereiteten Produkten in vielen Fällen fördert. „Es sind andere Marktteilnehmer, vor allem Herstellermarken aus dem Textil-&-Fashion-Bereich, die aktiv den Zweitverkauf ihrer Waren verhindern. T-Shirts, die nur paar Euro im Einkauf kosten, theoretisch aber jeweils zu 90 Euro verkauft werden können – vorausgesetzt, die Ware wird knapp gehalten – lassen sich allzu leicht schreddern.“ Grimm redet sich beinahe in Rage: „Das ist doppelt unmoralisch: Man nimmt den Näher am einen und den Kunden am anderen Ende aus – und zerstört dabei Ressourcen.“

„Es gibt auch gute Ansätze in der Branche: Die Jungs von FOND OF zeigen beispielsweise, wie man Taschen zu fairen Preisen mit vernünftigen ethischen Standards auf den Markt bringen kann.“ North Face und VAUDE aus dem Outdoor-Bereich hebt Grimm als Hersteller hervor, die Reparatur und Wiederverkauf ihrer Produkte tatkräftig unterstützen. „Damit aber alle mit gleichen Voraussetzungen arbeiten, müsste auch hier der Staat mit Verboten arbeiten. Warum soll man neuwertige Kleidung vernichten dürfen, nur weil es einem als Unternehmen betrieblich und marketingstrategisch nicht in den Kram passt, sie zu vermarkten?“

Amazon: Prügelknabe, Sündenbock und Hexe in einem

Wir Kunden werden die Unternehmen jedenfalls nicht so schnell zum Umdenken bewegen. Spulen wir acht Jahre zurück: Während eines der kältesten Winter seit Jahren wurden die netten Schweden von H&M dabei ertappt, unverkaufte Kleidung zu vernichten. Erinnern wir uns alle noch an diesem Riesenskandal? Ja? Es bleibt ein offenes Geheimnis, dass auch aufrichtige deutsche Mittelständler lieber einen Anzug zerschneiden, als ihn auf den Zweitmarkt zu bringen. Sie haben alle ganz sicherlich den Zorn des deutschen Verbrauchers zu spüren bekommen. Genau wie die Supermärkte, die 2015 von einem Riesenskandal kontinentalen Ausmaßes überrollt wurden: In ganz Europa werfen Lebensmitteleinzelhändler lieber abgelaufenes Essen weg, als es an Bedürftige zu spenden. In Frankreich wurde die Praxis daraufhin verboten. Anfang des Jahres wurde eine europaweite Spendepflicht in Betracht gezogen, weil unter anderem in Deutschland nach wie vor zu viel Essen von Supermärkten sang- und klanglos entsorgt wird. Aber das brauche ich nicht weiter auszuführen, denn wir wissen alle noch ganz genau Bescheid, nicht wahr?

Für mich offenbart der Nicht-Skandal über Retouren bei Amazon eine sehr unschöne Seite des Journalismus: Auch seriöse Redaktionen sind keineswegs vor Sensationslüsternheit gefeit. Und es zeigt die äußerst unschöne Tendenz, das Unheil immer „bei amerikanischen Großkonzernen“ zu suchen. Ich möchte ausdrücklich nicht das Geschäftsmodell von Amazon mit allen Schattenseiten unkritisch gutheißen: Es ist nicht gut, wenn der Konzern erst versucht, die in Deutschland gesetzlich zugesicherte Gründung von Betriebsräten zu verhindern und diese dann das Leben möglichst schwer macht. Aber deutsche Drogerieketten sind bekanntermaßen auch keine Freunde der Mitbestimmung: Das ach-so-nette Unternehmen dm etwa ist für seine Feindseligkeit Betriebsräten gegenüber branchenweit bekannt. Komischerweise bleibt aber hier die mediale Dauerschelte aus.

Oder wenn Amazon seinen Beschäftigten so wenig zahlt, dass sie in Zelten und Verschlägen in Lagernähe leben müssen und auch mit Krebserkrankungen zu einem immer höheren Arbeitspensum angetrieben werden – wie aus Großbritannien oder USA berichtet –, dann ist das selbstverständlich auch absolut inakzeptabel. Aber ich lebe auf dem Land in Niedersachsen, wo rumänische Schlachthofarbeiter wegen sittenwidrig niedriger Bezahlung in der deutschen Fleischindustrie im Wald übernachten.

Daran denkt keiner von uns, wenn wir im Supermarkt an der Wursttheke zulangen. Auch das ist ein Skandal.

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